Knowing Your Employee Sebagai Strategi Perubahan

Dengan wajah ditekuk Amanda menghampiri saya yang sedang asik menonton TV, mungkin saking kesalnya dia sampai lupa mengetuk pintu kamar saya lebih dulu. "Kenapa ?" tanya saya. "Boss ku di kantor kelewatan banget, Mbak. Tadi pas acara perpisahan dia tuh, semua karyawan pastinya kan kasih salam perpisahan satu persatu. Percaya nggak Mbak, dia nggak kenal siapa aku," kata Amanda. Amanda terus berkeluh kesah, meski telah bekerja di sana selama 1,5 tahun nyatanya boss besar tidak juga "ngeh" dengan keberadaan dia. Parahnya pada hari perpisahan karena si boss memasuki usia pensiun, kata-kata terakhir yang diucapkan kepada Amanda adalah,"Kamu anak baru ya di sini ?"

Amanda menyadari sebagai pegawai junior dia pasti tidak sepopuler karyawan lain yang telah puluhan tahun bekerja di kantornya. Sesungguhnya yang jadi persoalan bukanlah tidak terkenal, tetapi fakta tidak dikenal itu yang bikin dia patah hati.  "Jika karena berbagai alasan aku melakukan kecurangan di kantor, mencuri uang kantor misalnya, bagaimana  boss-ku itu bisa tahu atau lakukan pencegahan jika kenal karyawannya saja tidak ?" katanya dengan lesu.

Saya menepuk-nepuk punggung tangannya dengan lembut mencoba menyalurkan  ketenangan dan penghiburan padanya, "syukurnya boss mu itu sudah pensiun ya, Nda. Diingat-ingat nanti kalau Kamu jadi boss, yang begitu itu jangan ditiru ya." Amanda mengangguk.

Perlukan seorang boss mengenal seluruh karyawannya ? mengetahui di mana dia tinggal, apa hobby-nya, apa makanan kesukaannya, dimana sekolah anaknya dan sederet informasi yang bersifat personal tentang karyawannya ? Jawabannya adalah PERLU bahkan HARUS.

Knowing your employee alias waskat atau pengawasan melekat adalah upaya untuk lebih mengenal karyawan dalam suatu organisasi. Upaya ini diterapkan tidak hanya ketika seseorang tercatat sebagai karyawan misalkan dengan memantau gaya hidup karyawan, tetapi dimulai dari proses rekrutmen misalkan dengan mengecek rekam jejak calon karyawan,  sampai dengan sebelum pegawai tersebut tidak lagi bekerja.

Knowing your employee adalah salah satu strategi untuk mencegah, mendeteksi dan mengatasi terjadinya fraud yang dilakukan anggota team (karyawan). Tidak hanya fraud yang mungkin dilakukan para staff namun juga yang dilakukan para manajer. Berhentilah untuk tidak perduli dengan staff atau bawahan di kantor dengan dalih tidak ingin mencampuri urusan pribadi orang lain karena begitu banyak  pelanggaran yang terjadi karena ketidakperdulian.  Perlu disadari bahwa fraud yang dilakukan oleh karyawan pada level manapun akan meruntuhkan motivasi dan mengalihkan fokus karyawan lainnya dari tujuan perusahaan, terlebih jika perusahaan dalam proses perubahan besar-besaran (reformasi).

Bank Indonesia adalah salah satu contoh organisasi yang telah memiliki kebijakan know your employee dalam salah satu  (pilar pencegahan) dari empat pilar dalam strategi anti fraud yang tertuang dalam  Surat Edaran perihal Penerapan Strategi Anti Fraud bagi Bank Umum.

Mengenal karyawan atau team work secara baik di samping dapat mencegah terjadinya fraud juga dapat menjadi sebuah sumber inspirasi team karena  anggota team merasa dihargai, dipercaya dan bahagia. Perlu disadari mayoritas karyawan yang merasa tidak dihargai dan tidak bahagia dapat mengalami demoralisasi atau frustasi.

Karyawan yang tidak bahagia menciptakan pelanggan yang tidak bahagia, dan karyawan yang bahagia akan membuat pelanggan bahagia. Orang yang bahagia secara umum akan lebih mudah menerima perubahan.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Heiner Evanschitzky, Christopher Groening, Vikas Mittal, dan Maren Wunderlich dan telah dipublikasikan pada The Journal of Service Research pada 17 Desember 2010 yang berjudul How Employer and Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction : An Application to Franchise Services. Peneliti meminta karyawan dari lebih dari 300 lokasi peritel besar, masing-masing memiliki antara 40 dan 60 karyawan, untuk menilai kepuasan kerja mereka di seluruh elemen seperti suasana di tempat kerja umum, kondisi kerja, kohesi tim dan atasan mereka, dan tingkah laku. Penelitian tersebut membuktikan bahwa pegawai yang bahagia tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga memberikan manfaat lainnya yaitu keinginan pelanggan untuk kembali lagi belanja di toko tersebut.

Strategi yang sama diterapkan oleh Starbucks dalam mengembangkan bisnisnya sebagaimana dikemukakan CEO Howard Schultz dalam wawancara dengan forbes.com (27/02/2017), "we built the Starbucks brand first with our people, not with the customer. Because we believed that the best way to meet and exceed the expectations of our customers was to hire and train great people, we invested in employees."

Knowing your employee sebagai program budaya Ditjen Pajak

Reformasi Ditjen Pajak mempunyai visi menjadikan Ditjen Pajak sebagai institusi perpajakan yang kuat, kredibel dan akuntabel, dengan tujuan jangka panjang menuju Rasio Pajak 15% pada tahun 2020.

Berdasarkan data pada laman Kemenkeu, jumlah pegawai Ditjen Pajak per tanggal 01 Mei 2017 tercatat mencapai 37.193 orang. Jumlah yang tidak sedikit ini dapat menjadi faktor yang melemahkan ataupun justru menjadi kekuatan dalam implementasi transformasi yang sedang berjalan di Ditjen Pajak. Untuk itulah diperlukan kepiawaian dalam mengelola semua tantangan yang timbul seiring proses implementasi transformasi, khususnya tantangan yang timbul dari dalam.

Saya berpendapat bahwa jumlah pegawai Ditjen Pajak yang cukup besar adalah sebuah keuntungan yang bila dikelola dengan benar menjadi kekuatan yang dahsyat. Pendapat tersebut bukan tanpa dasar. Terbukti pada pelaksanaan Amnesti Pajak yang baru saja berlalu, Ditjen Pajak begitu solid hingga Amnesti Pajak tercatat sebagai program serupa yang paling berhasil.

Memang masih diperlukan banyak langkah yang sistematis dan lebih terstruktur, perbaikan pada perilaku dan penguatan budaya organisasi diantaranya dengan menerapkan knowing your employee (knowing your employee adalah salah satu dari tujuh program budaya Ditjen Pajak. Enam program budaya lainnya yaitu peduli DJP, malu terlambat, teladan pemimpin, santun dalam bermedia sosial, berkas aman pulang nyaman, sesapa (senyum-salam-sapa)). Dengan menerapkan kwoning your employee saya meyakini bahwa reformasi perpajakan tidak akan mengalami hambatan yang berarti dalam mencapai visi dan misinya, khususnya hambatan yang bersumber dari dalam.

Sumber DJP

Menutup tulisan ini saya akan mengutip quote inspiratif dari Sir Richard Charles Nicholas Bronson, seorang industrialis asal Inggris, yang dikenal  sukses mendirikan 360 perusahaan di bawah bendera Virgin Group,  "Client do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients"  

--------------------
Belalang Sipit
23 Mei 2017